瞭望 | AI与人工应同坐客服席

新华社新闻

　　文 | 张欣

　　“客服电话里真有客服吗？”近日，一段脱口秀“吐槽”引发观众共鸣：“简直在演我打客服电话”“一句‘转人工’我能说五分钟”。
　　电商、金融、消费零售、生活服务……如今，AI客服已全方位嵌入日常生活场景。随之而来的，转人工也越来越难，有消费者戏称“被AI气死只是时间问题”。
　　客服行业有着客户群体大、咨询频次高且问题重复度高等特点。AI“坐上”客服席，能快速响应客户需求，也有助于企业降低人工成本。但态度友好的AI客服，有时会“答非所问”，提不出解决方案，消费者只能干着急。
　　作为体现服务水平的窗口，客服应多一些真诚，少一些套路。在现实中，有的企业或将AI当作“挡箭牌”，以技术手段回避应有的服务成本；或将AI作为“拦路虎”，限制、阻碍消费者选择人工客服的权利。
　　能解决问题，才是好客服。从现有技术应用水平看，AI客服绝非万能。应明确AI客服的岗位职责，通过快速响应“分流”相对常规的问题；持续投入研发，提升AI客服智能化水平。同时，更应保持一定数量的人工客服席位，通过更顺畅的沟通、更灵活的应变，帮助消费者快速解忧。两者相辅相成，才能做好服务。
　　降本增效，需算发展大账。新技术赋能治理与服务的同时，不应忽视人类最本真的情感、最真实的需求。注重服务细节，触发用户情感共鸣，品牌影响力的扩大才能水到渠成。从这个角度出发，不妨为老年人等特殊群体提供“人工直连”服务，或将人工客服的“接入口”设置得更明晰一些，进一步精简消费者“抵达”人工客服的步骤，让企业服务有速度更有温度。■

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AI客服确实能提高效率，但关键时刻还是得有人工客服来解决问题。企业不能只图省成本，忽略了消费者的实际需求。